Le défi
Ce qui était cassé avant l'arrivée de WeGroup.
Comment moderniser un portefeuille de 43 000 clients sans toucher à ANVA ? C'est la question avec laquelle Thoma Assurantiën, le Mandataire néerlandais au sein de PIB Group, nous a fait entrer. ANVA détient les données de polices, les connexions assureurs et l'historique du devoir de conseil. Le remplacer n'était pas sur la table. Construire un système parallèle encore moins.
La douleur était quotidienne. Chaque question client simple (une date de paiement, un changement de plaque, l'état d'un dossier de sinistre) devenait un appel téléphonique de dix minutes. Les minutes les plus chères du conseiller partaient dans les questions les moins chères. Ce dont Thoma avait besoin, c'était une couche self-service qui gérait la routine, sans que quelqu'un quelque part doive re-saisir quoi que ce soit.
La condition était limpide. ANVA reste le système source. Le portail client est au-dessus. Chaque modification que fait un client s'écoule en direct vers ANVA. Pas de migration, pas de batch de nuit, pas de back-office qui trouve une montagne de re-saisie le matin.
“Nos conseillers passaient des heures par jour sur des questions qu'un portail réglerait en trente secondes. Nous le savions. Il nous fallait juste quelqu'un qui le mette en production dans un délai acceptable, sans toucher à ANVA.”
Ce que nous avons construit
Le portail client WeGroup est au-dessus d'ANVA. Chaque action client (paiement, changement de partie, modification de police, déclaration de sinistre) écrit en direct vers le système source. Le conseiller ne voit que ce qu'un conseiller doit vraiment voir.
Self-service pour le travail de routine
Changements d'adresse, changements de plaque, aperçus de paiement et déclarations de sinistre se font désormais dans le portail client, pas au téléphone. 750 clients par mois le font déjà ainsi.
Écriture live vers ANVA
Chaque action client atterrit en direct dans ANVA. La re-saisie au back-office a disparu. Le système source reste exact sans que personne le mette à jour manuellement.
Une adoption prévisible
12 % des clients invités se sont connectés en neuf mois. 2,2 % sont actifs chaque mois. Chaque point de pourcentage en plus représente environ 350 € d'économie supplémentaire par mois. La somme compose avec l'adoption.
Au-dessus, pas de migration
ANVA est resté exactement où il était. Le portail était en production trois mois plus tard parce qu'aucune donnée n'a été déplacée, aucun système de gestion n'a été remplacé, aucun système parallèle n'a été construit.
Les chiffres
Ce que cela a produit, en chiffres.
Actifs mensuels
Les clients règlent eux-mêmes chaque mois leurs changements d'adresse, de plaque et de sinistre dans le portail, sans appeler le conseiller ni mobiliser le back-office.
Économie nette par mois
ROI positif dès le mois six. Le portail se rentabilise désormais presque trois fois, sur une poignée de pourcents d'adoption. La courbe ne va que dans la bonne direction.
Connectés après 9 mois
L'adoption croît organiquement, sans déploiement forcé. Chaque point de pourcentage en plus représente environ 350 € d'économie supplémentaire par mois. L'équation compose d'elle-même.
Migrations de données
ANVA est resté exactement où il était. Le portail est venu se poser au-dessus. Pas de projet de migration, pas de système parallèle, pas de risque pour l'opération existante.
Le résultat
Un portail client n'a pas besoin d'années pour se rentabiliser. Celui de Thoma rapporte 4 630 € net par mois à 2,2 % d'adoption. Ce chiffre continue de monter.
Neuf mois après le go-live, 750 clients règlent chaque mois leur propre administration. Changements d'adresse, changements de plaque et déclarations de sinistre se font dans le portail et atterrissent en direct dans ANVA. Le back-office a cessé la re-saisie des mutations clients.
Tout est dans la courbe. L'adoption est à 2,2 % et continue de croître. Chaque client qui se connecte pour la première fois retire encore un petit morceau d'administration du back-office. Le portail se rentabilise désormais presque trois fois. Cela va continuer.
Équation ROI · mois 9
Comment 4 630 € net par mois s'accumulent.
- + 5 625 €
750 appels téléphoniques évités
à 7,50 € par appel
- + 132 €
22 changements de partie
self-service, sans back-office
- + 248 €
22 modifications de police
en direct vers ANVA
- + 1 125 €
75 déclarations de sinistre
soumises via le portail
- − 2 500 €
Coût plateforme WeGroup
frais mensuel fixe
- + 4 630 €
Économie nette par mois
Chiffres mesurés à 2,2 % d'adoption. Chaque point de pourcentage en plus représente environ 350 € d'économie supplémentaire par mois.
Dans leurs mots
Nous savions que l'équation tenait sur papier. Ce qui nous a surpris, c'est la rapidité avec laquelle cela a fonctionné en pratique. Trois mois jusqu'à la mise en production, six mois jusqu'au seuil de rentabilité, et la courbe ne fait que monter depuis.
Operations lead
Thoma Assurantiën
Le portrait sera ajouté dès que le client souhaitera figurer nommément.
